Libre-service ou détournement de cas : Quelle est la différence ?
Alors que le libre-service englobe toutes les interactions avec les clients lorsqu'ils cherchent une réponse, le détournement de cas est spécifique aux cas où le client aurait soumis un ticket, mais a plutôt trouvé du contenu pour répondre à sa question. La recherche intelligente alimentée par l'IA peut suivre cette métrique et vous aider à comprendre les habitudes des clients ainsi qu'à améliorer la pertinence globale du contenu pour chaque utilisateur.
Le libre-service consiste à fournir aux clients un moyen de rechercher et de trouver eux-mêmes les informations qu'ils recherchent. Cela peut prendre la forme d'une recherche dans une base de connaissances ou une communauté de clients pour trouver des réponses à leurs problèmes, ou encore l'utilisation d'un robot de conversation ou d'un service de discussion instantanée sur votre site web. L'objectif est de fournir aux clients ce dont ils ont besoin pour utiliser votre produit avec succès, tout en les aidant à éviter l'ennui d'avoir à demander une assistance personnelle. La recherche alimentée par l'IA peut considérablement augmenter le succès du parcours en libre-service de vos clients en leur offrant des informations plus pertinentes lorsqu'ils en ont besoin.
Le détournement de cas est spécifique aux interactions avec les clients qui avaient l'intention de soumettre un ticket pour obtenir de l'aide, mais qui ont trouvé un contenu contenant les informations dont ils avaient besoin, ce qui les a dissuadés de soumettre le ticket. Il y a détournement explicite lorsqu'un client arrive sur la page où il devrait créer un dossier ou un ticket, mais qu'il trouve les informations dont il a besoin avant de le soumettre. Vous pouvez y remédier en fournissant un contenu utile, pertinent ou personnalisé sur la page de création d'un dossier ou de soumission d'un ticket. Il y a détournement implicite lorsque les interactions de l'utilisateur laissent entendre qu'un cas a été détourné sans qu'il n'atteigne la page de création du cas. Certaines pages consultées ou certains commentaires sur le contenu peuvent indiquer ce type de détournement.
Le libre-service et la déviation de cas fonctionnent ensemble pour offrir à vos clients l'expérience en ligne la plus transparente possible. Le libre-service le plus efficace est adapté aux demandes de chaque client et personnalisé en fonction de ses comportements et de ses habitudes. Plus votre libre-service est performant, plus votre stratégie de détournement de cas est approfondie. Au fil du temps, avec l'aide de l'apprentissage automatique, les déviations de cas augmentent et les clients continuent à trouver ce qu'ils cherchent sans avoir à demander l'aide directe de vos équipes d'assistance à la clientèle.
