4 étapes pour adopter l'essaimage intelligent
L'essaimage intelligent, parfois décrit comme une "collaboration sous stéroïdes", est un cadre qui permet à une organisation de soutien de tirer parti de l'intelligence collective de l'entreprise. Si vous vous demandez quelles sont les étapes à suivre pour passer à ce modèle, ne cherchez plus ! Dans cet article, nous décrivons les 4 étapes de l'adoption de l'essaimage intelligent.
- Développer une culture de collaboration
- Aligner l'objectif de la marque et les valeurs de l'entreprise
- Établir de nouveaux indicateurs de la santé et des valeurs de l'organisation
- Transformer le rôle de la direction
L'essaimage intelligent et le support hiérarchisé sont deux approches différentes de l'organisation des équipes d'assistance à la clientèle. Dans un modèle d'assistance à plusieurs niveaux, les clients sont dirigés vers une série de niveaux d'assistance en fonction de la nature et de la complexité de leur problème, en commençant par un niveau d'assistance plus élémentaire et en passant à des niveaux supérieurs lorsque des connaissances plus approfondies sont nécessaires. L'Intelligent Swarming, quant à lui, est une approche beaucoup plus collaborative dans laquelle les clients sont mis en relation avec un agent d'assistance qui collabore ensuite avec tout un groupe d'agents d'assistance pour trouver la meilleure solution. Cela permet une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes des clients, car les agents peuvent collaborer et partager leurs connaissances pour résoudre des problèmes complexes.
Les principales caractéristiques de l'Intelligent Swarming sont la collaboration et le partage des connaissances entre les agents d'assistance. Cette approche collaborative permet une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes, car les agents peuvent partager leur expertise et travailler ensemble pour trouver des solutions plutôt que de faire passer le client d'un agent à l'autre. L'expérience du client s'en trouve simplifiée, puisqu'il n'a à parler qu'à une seule personne, tout en bénéficiant des connaissances de plusieurs experts. L'essaimage intelligent nécessite également l'utilisation de la technologie pour permettre la communication et la coordination les plus efficaces entre les agents. La technologie joue un rôle crucial dans l'Intelligent Swarming en permettant une communication et une coordination efficaces entre les agents, des mises à jour en temps réel et un partage immédiat des informations et des ressources.
Le modèle d'essaimage intelligent offre plusieurs avantages à la fois au client et à l'organisation d'assistance. L'un des principaux avantages est qu'il permet aux clients de bénéficier d'une assistance plus rapide et plus personnalisée en les mettant en relation avec les agents les plus appropriés et les plus compétents en fonction de leurs besoins spécifiques. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure expérience globale du client. L'Intelligent Swarming favorise également la collaboration et le partage des connaissances entre les agents d'assistance, ce qui peut conduire à une augmentation de la productivité et à un système d'assistance plus efficace. En travaillant ensemble, les agents peuvent partager leur expertise et leurs meilleures pratiques, ce qui se traduit en fin de compte par un service client de meilleure qualité et une plus grande satisfaction de la clientèle.
*Intelligent Swarming℠ est une marque de service du Consortium for Service Innovation™.
