Le rapport 2024 CX Industry Report de Coveo révèle que la recherche a le plus grand impact sur l'expérience client et la perception de la marque.

MONTRÉAL, LONDRES et SAN FRANCISCO, 10 juillet 2024 -- Coveo (TSX:CVO), le chef de file de plateformes d'IA qui apporte la recherche IA et l'IA générative à chaque point de l'expérience à travers l'entreprise, permettant des expériences numériques personnalisées remarquables et qui stimulent les résultats d'affaires, a publié aujourd'hui son quatrième rapport annuel sur l'industrie Coveo CX. Le rapport, intitulé "Is GenAI the Missing Piece to a Connected Customer Experience" (L'IA générative est-elle la pièce manquante d'une expérience client connectée ?), est basé sur une enquête menée auprès de 4 000 adultes américains et britanniques âgés de plus de 18 ans qui utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail, dans des entreprises comptant plus de 5 000 employés. Menée en partenariat avec Arlington Research, l'étude examine le parcours holistique et interconnecté du client numérique et pose la question suivante : "Quel sera le rôle de la recherche dans la nouvelle ère ChatGPT pour les expériences client ?

Les résultats révèlent que la recherche reste en tête de liste lorsque les gens ont besoin d'information, 42 % d'entre eux allant directement sur le site web ou le centre d'aide d'une entreprise, tandis qu'un pourcentage plus faible va directement sur Google. Alors que seulement 5 % des personnes interrogées considèrent les outils de GenAI tels que ChatGPT comme leur premier choix en matière de recherche, plus de 72 % s'attendent à ce que leur expérience numérique évolue en fonction de tendances telles que la GenAI.

L'avenir de la recherche par IA et de la réponse générative n'a jamais joué un rôle aussi important pour les entreprises qui cherchent à offrir la meilleure expérience client. 56 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait de ne pas pouvoir rechercher et trouver facilement les informations qu'elles recherchent par elles-mêmes a un impact négatif sur leur perception d'une marque et 61 % ont déclaré que le fait de trouver à la fois ce qu'elles recherchent en quelques clics et du contenu à l'appui aurait l'impact le plus fort sur ce qu'elles pensent d'une entreprise. Ces résultats montrent que les organisations intéressées par la GenAI devraient rechercher une expérience de recherche IA unifiée
qui offre une recherche intelligente, des recommandations et une réponse générative pour fournir les résultats de recherche les plus pertinents aux clients.

"La recherche est le fil conducteur de l'ensemble de l'expérience numérique", a déclaré Patrick Martin, Vice Président Exécutif, Expérience Client chez Coveo. "Comme le montrent les résultats, les gens considèrent que les sites des marques font plus autorité que la recherche Google, et l'intégration de la recherche AI et de la réponse générative dans les sites n'a jamais été aussi importante. La barre de recherche se transforme en une barre d'intention ou une barre de conseil offrant une fenêtre aux marques pour interagir directement avec leurs clients de différentes manières afin d'offrir de meilleures expériences."

Les conclusions du dernier rapport de Coveo sur l'industrie de l'expérience client en 2024 comprennent notamment

• Les clients s'attendent à ce que l'expérience en ligne soit aussi bonne que l'expérience en magasin, mais beaucoup d'entre eux continuent à trouver que le numérique n'est pas à la hauteur. Pour la troisième année consécutive, 91 % des personnes interrogées s'attendent à ce que leur expérience en ligne soit équivalente ou supérieure à l'expérience traditionnelle en magasin. Malheureusement, 50 % d'entre eux ont déclaré que la navigation sur le site web était complexe et lente, et que les recherches aboutissaient souvent à des résultats non pertinents.
• Des résultats pertinents et adaptés sont la clé d'une expérience de recherche moins frustrante. 35 % des personnes interrogées ont déclaré que le principal problème rencontré lors d'une recherche en ligne était "le trop grand nombre de choix, la difficulté à filtrer ou le manque de pertinence des options de filtrage". Bien que ce domaine ait fait l'objet de nombreuses recherches, l'excès de choix reste un problème sérieux.
• Si les médias sociaux intriguent les acheteurs, les sites restent essentiels pour la conversion. 39 % des personnes interrogées découvrent souvent ou toujours quelque chose de nouveau lorsqu'elles naviguent sur les médias sociaux, mais seulement 14 % d'entre elles convertiraient directement par le biais du site de médias sociaux. De manière surprenante, 45 % des personnes interrogées déclarent se rendre sur le site web de la marque et s'y convertir. Même s'ils recherchent d'abord l'avis de leurs pairs ou d'influenceurs sur les plateformes sociales, les consommateurs préfèrent se rendre directement à la source de confiance.
• Les acheteurs attendent des assistants virtuels qu'ils les guident et les dépannent. 49 % des personnes interrogées attendent d'un assistant virtuel d'achat qu'il les guide dans le choix des produits ou qu'il les aide à résoudre leurs problèmes.
• Les clients veulent tirer parti de la GenAI pour s'informer avant d'acheter. 37% ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que le ChatGPT/la réponse générative fasse évoluer leur expérience d'achat en ligne en les aidant à s'informer sur les produits et leurs attributs avant de commencer à acheter pour un projet spécifique.
• Préférence pour les humains, en particulier pour les questions complexes. Lorsqu'on leur demande si la complexité du problème fait la différence entre le libre-service et l'assistance, ils sont plus nombreux (35 %) à préférer les humains, quelle que soit leur préférence. Mais 31 % ont choisi l'un ou l'autre camp : pour les problèmes simples (comme la réinitialisation d'un mot de passe), ils préfèrent le libre-service et pour les problèmes complexes (comme une question de facturation), ils préfèrent faire appel à un agent en chair et en os.
• Les RSC ont besoin de la GenAI pour répondre aux attentes des clients, en particulier des clients américains plus âgés. Même si la plupart des clients préfèrent le libre-service, près des deux tiers d'entre eux ont déclaré que l'accès à un représentant du service client (RSC) pour les aider améliorerait leur expérience du libre-service (64 %). Lorsqu'on leur demande dans quelle mesure l'interaction avec un RSC devrait être personnalisée, les attentes augmentent aux États-Unis (62 % contre 56 % au Royaume-Uni) et avec l'âge (56 % pour la génération Z, 57 % pour les milléniaux, 61 % pour la génération X et 69 % pour les baby-boomers).
• Les clients sont prêts à fournir des données, mais les résultats doivent être pertinents. 65 % se disent prêts à partager leurs données lors de recherches en ligne si cela leur permet d'obtenir de meilleures offres - et 65 % se disent prêts à partager leurs données avec des marques en lesquelles ils ont confiance (+17 points par rapport à l'année précédente).

Pour télécharger le rapport complet, veuillez visiter le site web de Coveo.