Les attentes très élevées des sites de commerce électronique écrasés par la réalité des recherches non pertinentes

Coveo Solutions inc.(TSX:CVO), un chef de file dans les plateformes de pertinence propulsées par l’IA qui transforment la recherche, les recommandations et la personnalisation des expériences numériques, a annoncé aujourd’hui la deuxième édition annuelle du Rapport de pertinence : commerce électronique, qui a révélé que seulement 6 % des clients pensent que les expériences d’achat en ligne sont toujours pertinentes. De nombreux détaillants ont encore du mal à offrir les expériences d’achat en ligne pertinentes que leurs clients veulent.

Malgré l’assouplissement des restrictions liées à la pandémie au cours de l’année qui vient de s’écouler, Internet reste le lieu de prédilection de nombreux acheteurs. Et les expériences d’achat en ligne pertinentes et personnalisées sont devenues un véritable enjeu : le rapport de Coveo a révélé que 93 % des clients s’attendent à ce que l’expérience en ligne soit au moins égale, sinon supérieure, à celle vécue en magasin, une augmentation de 3 % par rapport aux données de l’année dernière.

« Notre premier Rapport de pertinence a démontré que les détaillants échouent souvent à répondre aux attentes des consommateurs. Un an plus tard, nous constatons que le défi de la pertinence reste omniprésent », a déclaré Brian McGlynn, directeur général du commerce à Coveo. « Il y a une dichotomie dans le sens où les gens veulent de la personnalisation même s’ils aiment faire leurs achats de manière anonyme. Si l’on ajoute à ceci l’avenir des témoins tiers, cet enjeu est une priorité pour de nombreux responsables du commerce de détail. »

Les principaux résultats du Rapport de pertinence : commerce électronique 2022 sont les suivants :

Seule une fraction des acheteurs commencent sur le site d’une marque

• Lorsqu’on leur demande où ils commencent généralement leur parcours, plus de la moitié (56 %) des acheteurs citent plus d’une réponse entre Amazon, un moteur de recherche et le site d’une marque.
• 44 % des répondants n’ont donné qu’une seule réponse et se sont répartis à parts égales entre Amazon et les moteurs de recherche. Seulement 16 % ont déclaré commencer directement sur le site d’une marque.

La personnalisation a un impact sur toutes les étapes du parcours

• Les acheteurs en ligne se disent prêts à payer davantage s’ils peuvent trouver ce qu’ils cherchent en quelques clics (52 %)
• s’ils ont reçu du contenu connexe qui ajoute de la valeur aux produits (48 %), ou
• si on leur propose des services à valeur ajoutée qui améliorent l’expérience (69 %).

La génération Z définit l’avenir de la pertinence

• Les acheteurs de la génération Z sont plus enclins que les autres générations à payer plus cher s’ils peuvent trouver les produits plus rapidement (60 % de la génération Z, 52 % de l’ensemble),
• s’ils peuvent découvrir quelque chose de nouveau (54 % de la génération Z, 44 % de l’ensemble), ou s’ils reçoivent des recommandations personnalisées (53 % de la génération Z, 44 % de l’ensemble).
• La génération Z est également la génération la moins fidèle aux géants de la vente au détail : 53 % des personnes interrogées de la génération Z ont indiqué les raisons pour lesquelles elles se détourneraient d’Amazon, notamment parce qu’elles ne font pas confiance aux avis et préfèrent d’autres marques.

L’apaisement des inquiétudes concernant la confidentialité des données commence par la confiance

• Alors que les attitudes à l’égard de la confidentialité des données continuent d’évoluer, la confiance entre les clients et les détaillants est essentielle. Bien que 59 % des personnes interrogées se disent préoccupées par la manière dont leurs données sont utilisées par les détaillants, 51 % confirment qu’elles seraient tout de même plus enclines à partager leurs données personnelles avec des marques auxquelles elles font confiance. 

40 % des acheteurs restent anonymes lors du passage à la caisse

• Les acheteurs exigent de la personnalisation, mais cachent souvent leurs intentions. 40 % des clients ont déclaré qu’ils choisissaient de rester anonymes lors de leurs achats en ligne et lors du passage en caisse. Il faut s’attaquer à ce problème du « client qui démarre à froid ».  

Dans le cadre du Rapport de pertinence : commence électronique 2022 de Coveo, Arlington Research a été chargé d’entreprendre une étude au Royaume-Uni et aux États-Unis pour découvrir les tendances relatives au commerce électronique, aux services à la clientèle et au milieu de travail numérique. La recherche a porté sur un échantillon national représentatif de la population active au Royaume-Uni et aux États-Unis, avec la participation de 4 000 adultes âgés de plus de 18 ans, répartis équitablement entre les deux pays. Tous les répondants étaient des personnes qui utilisent un ordinateur pour leur travail au sein d’entreprises comptant plus de 250 employés. Ce premier volet portait sur les tendances en matière de commerce électronique.

Téléchargez le rapport complet ici.