Une étude de Coveo révèle que le manque de pertinence en ligne cause des perte de revenus, entrave le service à la clientèle, accable les employés, et décourage les acheteurs en ligne

4 mars 2021 (Montréal, QC) - Coveo, un chef de file des plates-formes d'IA appliquée pour la pertinence - couvrant la recherche, les recommandations et la personnalisation, a annoncé aujourd'hui son premier rapport sur la pertinence, qui a montré qu'une expérience client satisfaisante dépend de la capacité de fournir une chose : la pertinence.

« Les technologies numériques ont suscité des attentes en ligne extrêmement élevées, et la situation ne fait que devenir de plus en plus difficile pour les marques. La pertinence, la commodité et la simplicité sont désormais non seulement attendues, mais exigées », a déclaré Louis Têtu, chef de la direction de Coveo. « Dans le monde post-pandémique, la capacité de fournir une expérience client pertinente à chaque point de contact, à chaque fois, pourrait faire la différence entre les entreprises qui survivent et celles qui cessent d'exister. »

Coveo a commandé une enquête auprès de 1988 consommateurs américains, menée par Researchscape International, pour examiner les frustrations et les défis des consommateurs à travers trois types d'expériences numériques : le commerce électronique, le service et le support client, ainsi que l'expérience des employés.

Les principales conclusions sont les suivantes:

Commerce électronique - Les détaillants ne parviennent pas à répondre aux attentes extrêmement élevées des acheteurs et perdent des revenus :

1. 90% des consommateurs interrogés s'attendent à ce que les expériences d'achat en ligne soient égales ou supérieures à celles en magasin, mais la moitié disent qu'ils rencontrent parfois à toujours un problème lors de leurs achats en ligne.
2. 43% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils paieraient plus cher s'ils pouvaient trouver ce qu'ils recherchaient en quelques clics seulement, y compris près de la moitié des milléniaux (48%). Les consommateurs interrogés paieront également plus cher pour pouvoir trouver facilement du contenu complémentaire (28%), découvrir quelque chose dont ils ne savaient pas avoir besoin (26%) et des recommandations personnalisées (26%).

Un bref rapport décrivant l'écart dans les attentes des consommateurs au sein du commerce électronique est disponible ici (en anglais).

Service client - Les clients abandonneront les marques avec un mauvais service à la clientèle :

1. 73% des consommateurs interrogés abandonneront une marque après trois expériences négatives ou moins en matière de service client.
2. 44% des consommateurs interrogés se plaindront rarement ou jamais à une entreprise d'une expérience négative en matière de service à la clientèle, de sorte que les entreprises pourraient ne jamais en avoir connaissance. 

Un bref rapport traitant de l'impact du service client sur les modèles de revenus, y compris les modèles de revenus récurrents, est disponible ici (en anglais).

Le milieu de travail numérique - Les employés sont ensevelis sous le désordre de l'entreprise et sa compétence néfaste :

1. Les travailleurs interrogés passent 2,5 heures par jour à rechercher des informations, en partie parce que 41% des informations qui leur sont fournies ne sont pas pertinentes pour leur rôle.
2. Lorsque les travailleurs ne disposent pas des informations qu'ils recherchent, les employés se sentent moins confiants (47%) et moins engagés (42%) dans leur travail. Dans le pire des cas, 16% des employés interrogés déclarent que le fait de ne pas pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin les rend prêts à quitter leur emploi. 

Un bref rapport examinant comment le travail numérique a submergé les employés et a eu un impact sur les entreprises est disponible ici (en anglais).

Le 9 mars à partir de 12 h à 13 h HE, Dan Gingiss, coach en expérience client, se joindra à Sheila Morin et Diane Burley de Coveo pour une discussion en direct sur LinkedIn sur les conclusions du rapport de pertinence et ce qu'elles signifient pour la rétention et la défense des clients, la réputation de la marque, et les revenus. Inscrivez-vous ici pour y assister.

Méthodologie

Coveo a demandé à Researchscape International de mener un sondage en ligne auprès de 1988 consommateurs. Le premier sondage a été réalisé le 26 décembre 2020 et le plus récent le 6 janvier 2021.