Où en est l'expérience numérique ?

Les résultats du 2023 EX Industry Report de Coveo ne sont pas prometteurs en ce qui concerne l'état de l'expérience utilisateur des sites web. Quatre-vingt-douze pour cent des 2 000 utilisateurs interrogés ont encore du mal à trouver des informations en ligne. Sur le lieu de travail, cela se traduit par une perte de temps considérable, les employés consacrant en moyenne trois heures par jour à la recherche d'informations. Cela représente près de la moitié de la journée passée dans un cycle frustrant de recherche de connaissances, dans une quête sans fin pour trouver des réponses.

Il est clair qu'il y a une grande marge de manœuvre pour améliorer les expériences numériques à la fois sur les plates-formes internes et les plates-formes en contact avec les clients. Dans ce webinaire, Juanita Olguin, directrice principale du marketing chez Coveo, prépare le terrain pour créer de meilleures expériences. Paul Sheridan, ingénieur en solutions chez Coveo, guide ensuite les spectateurs dans une démonstration en direct de Coveo qui illustre comment mettre en pratique les idées d'Olguin sur l'amélioration de l'expérience utilisateur.

5 idées fausses qui entravent la croissance des sites web

Après avoir passé en revue quelques statistiques globales sur l'UX des sites Web provenant de la recherche interne de Coveo, Olguin présente 5 idées fausses communes qui peuvent freiner le potentiel d'un site Web. Remettre en question les idées reçues sur l'UX des sites web peut vous aider à réimaginer le potentiel de votre site pour qu'il devienne l'un de vos canaux de communication les plus efficaces.

Idée reçue n° 1 : le site web est un fourre-tout

De nombreuses entreprises considèrent leur site web comme un fourre-tout - et pas dans le bon sens du terme. Le site web d'une organisation est un canal puissant doté d'un énorme potentiel. Il s'agit d'une opportunité d'engager le dialogue avec des visiteurs qui recherchent activement quelque chose de spécifique. Vous pouvez fournir des informations précieuses aux visiteurs du site en leur permettant de trouver facilement un contenu pertinent lorsqu'ils effectuent des recherches, naviguent sur le site, se connectent et passent du stade de la réflexion à celui de l'achat.

Il faut savoir que 43 % des visiteurs utilisent immédiatement le champ de recherche d'un site web. Ces requêtes révèlent l'intention précise de l'utilisateur. La combinaison des requêtes de recherche et des schémas de clics vous permet d'analyser les parcours des utilisateurs et de leur proposer un contenu pertinent en fonction de leurs intérêts et de leur comportement.

Lorsque les utilisateurs se connectent, cela fournit encore plus de contexte sur qui ils sont. Ces données sont ce qui alimente un moteur de recommandation alimenté par l'IA comme Coveo, qui se concentre sur l'amélioration des parcours des utilisateurs en suggérant un contenu ciblé visant à améliorer la découverte globale.

Idée reçue n°2 : les campagnes sortantes sont tout ce qui compte

Les spécialistes du marketing ont tendance, et c'est compréhensible, à se concentrer sur les campagnes sortantes, car c'est ce qui alimente le pipeline, la demande et la génération de leads. Pourtant, les expériences entrantes sont tout aussi essentielles pour stimuler la croissance.

Vos tactiques de marketing initiales peuvent attirer les gens, mais c'est dans l'expérience entrante sur votre site Web que se produit l'activité à forte intention. Lorsque les visiteurs viennent sur votre site, ils fournissent des informations précieuses par le biais de leurs recherches, de leurs clics et de leur engagement dans le contenu. Ces données peuvent révéler les besoins des clients et vous aider à optimiser leur expérience.

En équilibrant les efforts sortants avec une solide stratégie entrante, vous créez une approche holistique qui nourrit tous les visiteurs du site web - une stratégie qui aide à convertir les clients et à construire des relations à long terme.

Idée reçue n° 3 : mon site web n'est que mon .com

C'est une occasion manquée de penser que votre site web n'est que votre .com.

Cette vision limite le potentiel de votre site web en tant qu'expérience client numérique de bout en bout. Il est vrai que votre site web est le premier .com où les gens vous trouvent, mais votre présence numérique englobe bien plus que votre .com.

Elle comprend des sites d'assistance, des intranets, des pages de commerce électronique, des portails de services, votre application, etc. Les visiteurs peuvent s'engager dans n'importe lequel de ces points de contact au cours de leur voyage, c'est pourquoi votre message et votre approche doivent être cohérents.

Lorsque vous considérez le .com comme la partie la plus importante de l'ensemble du parcours client, vous pouvez commencer à le voir du point de vue de vos utilisateurs. Les analyses de recherche et les informations sur les utilisateurs peuvent vous aider à identifier les principaux sites et portails à optimiser, tout en dotant vos équipes numériques des capacités de base nécessaires pour assurer la cohérence sur tous les sites. La cohérence est essentielle car elle permet d'orienter les clients à travers les canaux numériques et d'améliorer les expériences.

Idée reçue n° 4 : la publication et la curation de contenu sont tout ce dont j'ai besoin

Si le contenu reste un élément fondamental du marketing, il ne suffit pas de le publier et de le conserver. Vous devez faire en sorte que le contenu soit facile à trouver. Cela va au-delà de la centralisation du contenu - vous devez fournir un accès unifié, sécurisé et intelligent au contenu afin que les utilisateurs puissent le trouver quel que soit l'endroit où ils effectuent leurs recherches.

La plupart des acheteurs préfèrent faire leurs propres recherches et veulent être autonomes. Vous devez vous attacher autant à faciliter la recherche des informations qu'à les créer. L'automatisation est l'ingrédient principal de cette approche. Plutôt que de curer manuellement du contenu pour chaque site, vous pouvez adopter un état d'esprit "publier une fois, remonter partout" qui utilise l'IA pour aider les équipes à s'adapter et à réduire la curation manuelle.

Idée reçue n° 5 : l'interface utilisateur est plus importante que l'interface utilisateur

S'il est logique d'investir dans la refonte et la mise à jour des sites, c'est une erreur de donner la priorité à l'interface utilisateur (UI) plutôt qu'à l'expérience utilisateur (UX). La forme et la fonction sont tout aussi importantes l'une que l'autre. La moitié des consommateurs estiment que la conception d'un site web est essentielle pour la marque globale d'une entreprise, mais 43 % des visiteurs d'un site utilisent immédiatement le champ de recherche.

Ces visiteurs axés sur la recherche sont 2 à 3 fois plus susceptibles de se convertir, une statistique qui souligne l'importance de l'interface utilisateur dans le contexte d'une bonne expérience utilisateur. Lors de la création ou de la refonte de votre site, utilisez ce que vous savez de l'intention des utilisateurs, glanée à partir des mots-clés, des clics et du parcours de vos visiteurs, pour rendre l'expérience de votre site Web plus fonctionnelle.

Démonstration d'une expérience de commerce électronique utilisant Coveo

Dans la partie démo du webinaire, Sheridan montre comment Coveo répond à ces idées fausses avec de multiples fonctionnalités axées sur l'expérience.

Par exemple, Coveo peut supporter et gérer un index unifié de contenu à travers plusieurs sites web et plateformes, puis puiser dans les sources les plus pertinentes et les plus à jour pour générer des réponses sur mesure.

D'autres caractéristiques couvertes dans la démonstration incluent :

• Suggestions de requêtes à l'avance, formées à partir des résultats obtenus par les utilisateurs.
• Résultats de recherche personnalisés avec des filtres et des facettes pertinents
• Recommandations de produits basées sur le comportement de l'utilisateur et ses habitudes d'achat
• Indexation unifiée de diverses sources de contenu (informations sur les produits, articles d'assistance, articles de la communauté)
• Réponses aux questions courantes générées par l'IA, extraites du contenu existant.

La suite de modèles d'IA de Coveo se concentre sur différents aspects de l'expérience numérique. Ensemble, ces modèles créent une plateforme d'IA tout-en-un pour vous aider à améliorer votre expérience utilisateur globale.

Découvrez comment transformer votre site Web en un moteur de croissance grâce à la recherche alimentée par l'IA. Ce webinaire présente la technologie innovante de Coveo pour améliorer l'expérience numérique des clients. Inscrivez-vous dès maintenant pour apprendre comment la recherche intelligente peut stimuler l'engagement et les conversions sur vos plateformes numériques.