Que manque-t-il à votre formation au service à la clientèle ?
Cette infographie présente les 8 meilleures pratiques pour renforcer votre programme de formation au service à la clientèle :
- Un moyen apparemment simple mais puissant d'améliorer la trouvabilité du contenu, en intégrant la formation dans le travail quotidien des agents.
- La seule aptitude que doivent posséder les coachs d'agents pour avoir le plus d'impact possible, ainsi que les indicateurs à utiliser lors des sessions de formation.
- Trois techniques pour augmenter rapidement les compétences des agents, améliorer le service à la clientèle et parvenir à une meilleure expérience client.
Gagnez en efficacité en regroupant le contenu de l'ensemble de votre entreprise dans un index de recherche unifié. Incluez le contenu de votre site Web, des médias sociaux, de Salesforce, des articles d'aide et de tout autre endroit où vous stockez de la documentation sur vos produits. La création d'un espace unique pour toutes vos données permet aux agents du service clientèle d'effectuer des recherches sur une seule plateforme et d'y trouver toutes les informations pertinentes. En outre, vous pouvez choisir les ressources auxquelles les clients ont accès, ce qui leur permet de se servir eux-mêmes. Les agents peuvent désormais répondre aux questions des clients de manière plus efficace et plus précise, sans avoir à accéder à différentes plateformes.
Créez une vision commune de ce qu'est la réussite pour vous et votre équipe. Lorsque les objectifs sont alignés, il est plus facile de fournir le même service à la clientèle exceptionnel pour chaque cas. Pour élaborer votre vision, réfléchissez à ce que chaque agent considère comme le plus important pour la réussite du service à la clientèle, et essayez de l'intégrer dans vos efforts pour réussir. En outre, il peut s'avérer utile de discuter de vos idées et de vos objectifs avec d'autres services. L'implication de chacun dans le processus crée un sentiment d'appropriation et d'engagement, ce qui permet d'élever l'expérience client à de nouveaux sommets.
Associez des agents expérimentés aux nouveaux embauchés pour les aider à devenir des experts dans l'utilisation de votre outil de recherche. Montrez aux nouveaux agents comment trouver de la documentation technique, des informations sur les clients et d'autres contenus qui seront utiles pour résoudre les problèmes des clients. Une fois que les agents deviennent des experts de la recherche, ils deviennent plus efficaces pour mettre les clients en contact avec les informations pertinentes, résoudre les problèmes techniques et créer une expérience client harmonieuse. De cette manière, les représentants de votre service clientèle seront en mesure d'améliorer la satisfaction de vos clients sur l'ensemble de votre plateforme.
