La nouvelle fonctionnalité Smart Snippets de Coveo facilite la recherche de réponses pertinentes pour les clients du libre-service

Coveo, chef de file des plateformes de pertinence qui transforment la recherche, les recommandations et la personnalisation au sein des expériences numériques, a annoncé aujourd’hui de nouvelles fonctionnalités pour le Coveo Relevance Cloud™.Ces améliorations aident les entreprises à fournir une assistance qui répond aux demandes distinctes et urgentes de nombreux clients d’aujourd’hui, de la génération Z aux millénariaux en passant par les baby-boomers.

Un libre-service immédiat et pertinent s’avère essentiel pour la croissance à long terme et la fidélisation des clients pour de nombreuses entreprises qui desservent la génération au pouvoir d’achat le plus élevé, soit les millénariaux et la génération Z. Pourtant, selon une étude de Coveo, les entreprises sont confrontées à beaucoup plus de problèmes de service à la clientèle que par le passé. Étant donné que 50 % des membres de la génération Z abandonneront une marque s’ils ne trouvent pas les informations recherchées, les entreprises doivent mettre en place un service à la clientèle efficace.

« Les jeunes générations sont plus susceptibles de commencer leur parcours en libre-service en dehors des canaux appartenant à l’entreprise, selon le cabinet d’analystes Gartner. En fait, 52 % des millénariaux et 44 % des clients de la génération Z ont autant confiance dans les conseils donnés par des tiers que dans ceux prodigués par le service à la clientèle. »*

Par conséquent, les entreprises doivent innover leurs offres de libre-service pour répondre aux besoins de ces générations influentes.

Présentation de Smart Snippets de Coveo

Grâce à la nouvelle fonction Smart Snippets de Coveo, les recherches d’aide des clients peuvent être satisfaites par des réponses personnalisées, automatisées et pertinentes, au lieu d’articles d’assistance complets. En analysant les données fournies par les clients, Smart Snippets de Coveo vise à comprendre quelles requêtes sont de vraies questions, puis à offrir un aperçu de la réponse dans les résultats de recherche.

En extrayant et en affichant immédiatement des réponses spécifiques à partir du contenu, les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement. Ils n’auront peut-être pas besoin de cliquer sur des liens pour lire les documents sources eux-mêmes, car Smart Snippets de Coveo analyse les structures des documents (comme le HTML) pour afficher uniquement le paragraphe ou la réponse pertinente.

La plateforme de Coveo tente également de comprendre l’intention de chaque client et, par conséquent, est également en mesure de suggérer des extraits selon ce que d’autres personnes ont également demandé, en fournissant des réponses de type « D’autres personnes ont demandé » à l’aide de la technologie ML de réponse aux questions sous-jacentes de Coveo.

Smart Snippets de Coveo peut être rapidement ajouté à n’importe quel canal (site Web, application mobile, robot conversationnel, au sein du produit et plus) grâce à des intégrations conviviales pour les développeurs, et les modèles ML peuvent être facilement construits en quelques clics.

Étant donné que Coveo est une plateforme unique qui prend en charge tous les canaux de service, Smart Snippets de Coveo peut facilement être intégré dans de multiples canaux pour les clients et les agents qui leur répondent. Un client qui utilise le libre-service pour effectuer une recherche sur un site d’assistance, une communauté, un clavardage avec un robot conversationnel ou un autre canal verra les réponses directement dans les résultats de sa recherche. Les agents peuvent également exploiter eux-mêmes cette nouvelle option pour mieux servir les clients ou répondre à leurs questions.

Fonctions nouvelles ou améliorées

D’autres capacités maintenant disponibles dans le Coveo Relevance Cloud, qui sont importantes pour les techniciens du service et du soutien, incluent :

• Classification automatisée des cas : Coveo Case Assist vise à faciliter l’expérience de soumission de cas en exploitant l’apprentissage machine pour suggérer automatiquement les classifications de cas les plus pertinentes et recommander le meilleur contenu pour résoudre le problème. Le modèle d’apprentissage machine pour les classifications de cas peut maintenant être ajouté grâce à une nouvelle interface utilisateur étape par étape.
• Installez facilement Coveo IPX dans votre navigateur : La fonctionnalité In-Product Experience de Coveo vous permet d’intégrer du contenu dans vos points de contact avec les clients ou de rendre le contenu de votre Intranet facilement accessible aux employés pendant qu’ils travaillent. Grâce à une nouvelle extension Chrome, IPX peut désormais être déployé facilement via le Chrome Web Store.
• Un moyen plus facile d’indexer le contenu de ServiceNow : Coveo pour ServiceNow étend la plateforme ServiceNow en intégrant le contenu de l’entreprise et en reliant le parcours de l’utilisateur à travers les canaux. Le connecteur ServiceNow est désormais plus facile à configurer grâce à une connectivité native et une interface de type « pointer-cliquer ».

« Nous pensons que les besoins en matière de service à la clientèle ont évolué. Les gens veulent un libre-service utile et personnalisé et les centres de service à la clientèle veulent davantage de soutien. En écoutant nos clients et ensuite leurs propres clients, nous avons développé des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de toutes tailles de fournir ce que nous croyons que beaucoup de consommateurs d’aujourd’hui désirent », a déclaré Sawan Deshpande, VP et DG, Service and Workplace Business à Coveo. Les gens veulent des réponses, pas des liens vers des articles. Grâce à l’apprentissage machine, les entreprises peuvent rencontrer les clients là où ils se trouvent grâce à un libre-service de haute qualité et à un service assisté par un agent. »

Pour plus d’informations, visitez https://www.coveo.com/en/solutions/service

*Gartner, Inc.,"Gartner Says Millennials and Gen Z Customers Prefer Third-Party Customer Service Channels," April 20, 2021