Améliorer le CX avec la gestion unifiée des connaissances basée sur l'IA
L'IA peut rassembler toutes vos connaissances en matière d'assistance, y compris la recherche, les chatbots, votre site d'assistance, votre site web, votre site en libre-service, les connaissances de la communauté, la soumission de cas, et bien plus encore, afin d'offrir une expérience client exceptionnelle. Téléchargez l'infographie pour en savoir plus sur les données linéaires mais déconnectées par rapport aux données unifiées et interconnectées.
La connaissance du service client ou base de connaissances CX fait référence à une collection de ressources, d'articles, de guides, de FAQ, d'étapes de dépannage, de soumissions de cas, d'enregistrements de chatbot et d'autres informations pertinentes pour le processus d'assistance à la clientèle. Idéalement, toutes ces ressources devraient pouvoir être partagées entre les canaux de support, mais elles sont souvent déconnectées les unes des autres, ce qui empêche un processus de support ou de libre-service fluide. Lorsque toutes les connaissances du CX sont unifiées, l'accès à l'information est rapide et facile, ce qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses à des questions courantes, de résoudre des problèmes et d'acquérir une meilleure compréhension des produits ou des services sans avoir à parcourir différents sites ou à s'entretenir avec différents agents d'assistance. Si les informations sont consultables et structurées, il est plus facile pour les utilisateurs de naviguer et de localiser les informations dont ils ont besoin. Une base unifiée de gestion des connaissances peut couvrir un large éventail de sujets, notamment des informations sur les produits, des instructions d'utilisation, des conseils de dépannage, des questions fréquemment posées, des meilleures pratiques, etc.
La gestion des connaissances du service client est cruciale car elle permet aux entreprises de capturer, d'organiser et de distribuer efficacement les connaissances et les informations aux clients au moment et à l'endroit où ils ont besoin d'aide. En mettant en œuvre des pratiques unifiées de gestion des connaissances, les entreprises peuvent s'assurer que leurs représentants du service client et les canaux de libre-service peuvent fournir des informations à jour et un soutien rapide et précis aux clients. L'assistance à la connaissance CX aide à unifier la connaissance CX et permet aux organisations de capturer et d'exploiter la connaissance à partir de sources multiples et de la conserver même lorsque les employés partent et reviennent. La gestion unifiée des connaissances améliore également les capacités de libre-service en créant des bases de connaissances complètes et consultables, permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome. Cela peut réduire la charge de travail des équipes de service à la clientèle et améliorer la satisfaction des clients.
L'assistance à la connaissance fait référence aux capacités d'IA qui aident les représentants du service clientèle en leur donnant accès en temps réel aux connaissances et aux informations pertinentes pendant les interactions avec les clients. Elle est conçue pour offrir aux agents du service client un accès rapide aux bases de connaissances, à la documentation, aux informations sur les produits, aux FAQ et à d'autres ressources qui peuvent aider à répondre aux demandes des clients et à résoudre les problèmes de manière efficace. Les outils d'aide à la connaissance s'intègrent souvent aux logiciels ou aux plateformes de service à la clientèle, ce qui permet aux représentants de rechercher et d'extraire des informations de manière transparente dans leur flux de travail. En tirant parti de l'aide à la connaissance, les agents du service client peuvent fournir des réponses précises et actualisées, offrir un soutien plus cohérent et minimiser le temps consacré à la recherche ou à l'obtention d'informations. L'assistance à la connaissance CX optimise le processus de service à la clientèle, améliore l'efficacité du support et, en fin de compte, l'expérience de l'agent, l'expérience du client et la satisfaction du client.
