Les développeurs de solutions – Ceux qui donnent vie à Coveo chez nos clients

Ça fait maintenant neuf mois que je travaille chez Coveo, et je n’ai toujours pas fait le tour des rôles de chacun des 400 quelques employés qui participent au succès de la compagnie. Parmi les postes que j’avais le plus de difficulté à bien cerner, on trouve celui de développeur de solution. 

J’ai demandé à mes collègues à qui je devrais parler. Ils m’ont suggéré de contacter Eric Lafleur, qui travaille au bureau de Montréal, ainsi que Louis-Guillaume Carrier-Bédard, qui lui est au bureau de Québec. Les deux sont parmi nous depuis plus de trois ans. 

Je voulais savoir : de quéssé que c’est ça, un développeur de solution chez Coveo. 

J’ai commencé ma quête d’information avec Eric. Travaillant à Québec, et n’ayant toujours pas visité nos superbes nouveaux locaux de Montréal, je lui demande de nous réserver une salle. «C’est pas mal ‘premier arrivé premier servi’ pour l’instant». Ok, on va s’organiser!

Des perles rares

• Premier constat : Nos nouveaux bureaux de Montréal sont fantastiques!
• Deuxième constat : Le rôle de développeur de solution est crucial chez Coveo. 

Présenté simplement, un développeur de solution, c’est un consultant qui transige directement avec des clients pour leurs solutions d’affaires rendues possibles grâce à notre technologie. Plus spécifiquement, chez Coveo, le développeur de solution travaille à l’implantation de nos plateformes dans des entreprises et à la satisfaction des clients. Certaines boîtes appellent le tout des Delivery Services. C’est lorsque l’équipe des ventes et le client parviennent à un accord que l’équipe technique prend part au projet afin de concrétiser la mise en place de la solution Coveo. 

«Cela exige non seulement une connaissance étendue du produit et des compétences en programmation back-end et front-end, mais aussi  une certaine aisance à travailler avec les clients. Souvent, les gens ont un ou l’autre. Les développeurs ont parfois tendance à être moins business», m’explique Eric. «Du côté technique tu peux toujours apprendre, mais du côté approche-client, c’est plus difficile. Tu l’as ou tu l’as pas». 

Je me dis : «voyons, ils doivent savoir tout faire!». Le reste de ma conversation avec Eric va confirmer cette première impression. 

Eric  m’explique qu’à son arrivée chez Coveo, il était moins à l’aise avec le front-end, c’est à dire «ce qui se voit» sur les plateformes. Le hic, c’est que le rôle exige également des bases en UX (user experience). Parfois, les clients ont leurs propres designers et l’équipe d’implantation travaille alors en collaboration avec eux. Mais ce n’est pas toujours le cas. 

Comme toutes les entreprises en forte expansion, les nouveaux employés qui se joignent à Coveo ont tendance à à se spécialiser. Eric Lafleur et ses collègues des services professionnels font un peu  exception. «Notre équipe fait les projets de A à Z. C’est challengeant, mais tu vois vraiment l’impact de ton travail. Tu suis ton projet jusqu’au bout et tu vois ta magie à l’oeuvre», m’explique-t-il. 

Les développeurs de solution sont un peu des hommes/femmes orchestres qui jouent de tous les instruments. «Chaque client est différent. Chaque projet est différent ». 

Leur travail me semble tellement crucial, que j’en viens à me demander comment ils travaillent avec  leurs stagiaires. «Ils travaillent d’abord sur nos projets internes, et sont initiés graduellement par la suite», m’explique-t-il. Les stagiaires passent à travers un processus d’intégration structuré, notamment par l’entremise d’un programme appelé Coveo20. Une check-list de choses à faire durant les quatre premières semaines, autant au niveau des ressources humaines, qu’au niveau technique. Les stagiaires assistent à des réunions avec les clients, d’abord silencieusement, puis s’impliquent graduellement dans les projets, en relation avec les clients. 

Ça fait du sens.

Choisir Coveo

Après ses études à l’Université Laval, Eric a envie de bouger. Il commence une carrière de consultant, dans le cadre de laquelle il a travaillé pour Bombardier au Québec, Dassault Falcon Jet, en Arkansas et Volkswagen en Allemagne. 

Quand je lui parle de son expérience chez Volkswagen, il m’explique que oui, c’est prestigieux comme employeur,  mais que ce n’est pas l’emploi dans lequel il a eu le plus de plaisir. «C’était une grosse équipe mais ça ne fonctionnait pas toujours comme j’aurais voulu». 

Éric Lafleur

Ses années en Europe lui auront procuré une expérience professionnelle précieuse… mais lui auront aussi permi de rencontrer sa copine. Comme disait si bien un autre Eric : «Nul n’est à l’abris de ce mal sans merci : l’appel de la patrie». Eric Lafleur ressent alors le besoin de revenir ici, auprès de sa famille. Sa conjointe, d’origine française, entretenait justement le rêve de s’installer à Montréal. «Depuis mes études, je suivais un peu ce que Coveo faisait. J’ai vu dans les médias que l’entreprise était en expansion et qu’il y avait maintenant un bureau à Montréal», explique-t-il.

Les astres étaient alignés. Il postule sur le rôle de développeur de solution. 

Il me raconte alors la teneur du test technique pour le poste. «Je devais indexer le site web de la SAQ. J’avais accès au search API et je devais créer tout le système à partir de ça: back-end, front-end, les facettes, tout.  Dominic et André m’ont par la suite dit que mon site était pas mal plus beau que le vrai site de la SAQ!», blague-t-il. 

À son arrivée, ils sont 15 pionniers à travailler dans l’espace WeWork montréalais de Coveo. Il a vu des collègues s’ajouter un à un, jusqu’au déménagement à la Gare Windsor. Puis le deuxième déménagement, toujours à la Gare Windsor, dans les 4e et 5e étages de l’édifice patrimonial. Coveo souhaite embaucher plus de 200 personnes à Montréal dans les deux prochaines années. 

Dévoués pour le client

De retour de mes vacances, j’ai contacté Louis-Guillaume Carrier-Bédard. Appelons-le LG pour la suite, si vous le voulez bien! 

Il m’a raconté plusieurs anecdotes liées à son travail comme développeur de solution. Dont la fois où son patron lui a demandé s’il voulait partir en Australie à quelques jours d’avis pour aller rencontrer un client. Ou encore cette réunion en visioconférence avec un client dont l’équipe en charge des déploiements est au Mexique, rencontre qui a pris fin abruptement. « Nous avons compris quelques minutes plus tard qu’il y avait eu un tremblement de terre! Ils ont terminé la réunion dans un café Internet », raconte-t-il.

Les développeurs de solution sont constamment sur des calls.  «On a régulièrement des conférences téléphonique avec des gros clients, qui sont souvent dans d’autres fuseaux horaires, ou même sur un autre continent. On implante chez eux les technologies les plus récentes. Et je peux faire tout ça de Québec! C’est le dynamisme de la tech américaine, mais chez nous». 

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«Parfois, on crée des super belles relations avec le client. J’en ai même un qui a adapté le projet d’implantation pour moi, parce que je revenais de congé de paternité», relate LG.

Louis-Guillaume Carrier-Bédard

Ça bouge vite!

«Pour  faire ce travail, tu dois être capable de gérer ton stress», explique LG.«Le client veut maintenant savoir où chacun de ses dollars se dirige. Il faut avoir confiance en soi quand on suggère des changements au projet initial». Le développeur de solution doit être professionnel à tout moment et il doit adapter les priorités rapidement. 

Ils ont affaire à beaucoup de monde dans plusieurs départements, autant chez Coveo que chez le client. «On agit un peu comme une courroie de transmission. Il faut aussi comprendre les intérêts de chacun à l’intérieur des organisations». 

«Il faut encadrer les clients pour qu’ils apprennent à utiliser le produit de façon optimale, ça fait partie de notre rôle et c’est très important afin que le client soit satisfait de son investissement», explique Louis-Guillaume.

Je lui demande s’il a connu des échecs d’implantation. Il prend le temps de bien réfléchir, mais ne trouve pas. Par contre, il y a des clients avec lesquels ça a été plus compliqué. Des directives contradictoires, ou alors de la complexité  interne qui se répercute sur le projet d’implantation. «Notre travail est parfois de mettre notre pied par terre et il faut toujours prendre en considération le facteur humain. Quand on commence une implantation, on ne sait jamais sur qui ou quoi on va tomber! Il faut s’adapter». 

J’ai terminé mes discussion avec Eric et LG en me disant la chose suivante : Leur rôle est vraiment névralgique dans l’entreprise. Nous avons beau travailler avec un produit extraordinaire et des vendeurs hyper convaincants, il faut être en mesure de livrer la marchandise et ce, dans des contextes extrêmement variables.  C’est grâce à cette équipe que Coveo a plus de 1200 déploiements à son actif!