Les 5 étapes pour construire une culture de la reconnaissance

Vous vous demandez comment instaurer une culture de la reconnaissance sur votre lieu de travail ? Découvrez comment nous avons réussi à mettre en lumière nos MVPs dans l’équipe de Succès Client de Coveo!

Nous avons tout d’abord instauré une ritualisation au sein de notre équipe de réussite client (CS) consistant à “regarder en arrière avant d’avancer”. Il s’agit d’un exercice d’équipe rétrospectif qui développe l’empathie, la conscience et une prise de décision plus réfléchie. Cela nous offre l’opportunité de savourer nos réalisations, de profiter des fruits de notre travail et d’insuffler de la créativité pour plus d’innovation.

Nous avons trouvé une solidarité dans cette pratique ; un consensus selon lequel le “statu quo” n’est pas dans notre ADN.

Favoriser cet alignement et cette cohésion au sein d’une équipe en pleine croissance rapide a été un défi majeur, mais nous avons toujours réussi à trouver un moyen de nous amuser et de reconnaître à quel point notre mission est spéciale. Dale Carnegie a dit un jour : “Les gens réussissent rarement s’ils ne prennent pas de plaisir dans ce qu’ils font.”

Je crois fondamentalement en cela. La passion, la joie et la résilience sont contagieuses.

Ce compte rendu offre un aperçu intime de notre pratique rétrospective et de la manière dont elle nous a permis de créer une culture de la reconnaissance en cinq étapes. Bien que notre parcours soit unique (et le vôtre le sera aussi), j’espère que ce plan général vous donnera une nouvelle perspective. Et vous aurez l’occasion de rencontrer les MVP de cette année !

🌟 Leçon clé : Une culture de la reconnaissance est un organisme vivant. Elle doit être comprise, entretenue et nourrie. La reconnaissance significative et fréquente sont des éléments essentiels d’un écosystème hautement engagé et dynamique.

Partie 1 – Notre équipe

• Nous sommes une équipe de plus de 60 professionnels de la réussite client (CS) ; une équipe diversifiée, répartie à l’échelle mondiale et principalement à distance.
• Rôles et responsabilités : Nous avons six unités commerciales, chacune ayant des rôles et des responsabilités détaillés et documentés. Nous appelons cela notre “Matrice”. Cette ressource génère une prise de conscience, du respect, de l’empathie et surtout, de la responsabilité.
• Pratique de recrutement : Nous avons une pratique de recrutement particulièrement robuste. Avec chaque point de contact axé sur un objectif spécifique, les candidats apprennent à nous connaître, sur notre écosystème, leurs pairs. Cela permet aux deux parties de prendre les meilleures décisions.
• Valeurs : Nous sommes stricts sur nos valeurs :
  • Assurer la réussite des clients à chaque fois.
  • Prendre des responsabilités. Accomplir les tâches.
  • Faire ce qui est juste. Aider l’équipe.
  • Fournir de la valeur. Gagner la confiance.
  • Se soutenir mutuellement. Accepter les différences.
  • Toujours écouter. Toujours apprendre.
  • Cultiver l’excellence.

Partie 2 – Prendre régulièrement le pouls

• Savoir quand faire évoluer votre pratique : notre programme de reconnaissance mensuel perdait de son impact et nos “scores de reconnaissance” sur notre outil de calcul de l’engagement de nos employés étaient en baisse. Il était temps d’appuyer sur le bouton de réinitialisation !
• Nous avons écouté les signaux de notre équipe et créé des espaces sûrs pour la discussion.
• Nous avons envoyé des sondages personnalisés pour récolter des commentaires anonymes sur ce que “la reconnaissance” signifie pour notre équipe et comment le succès pourrait être mesuré.
• Nous menons également régulièrement des “rétrospectives”, qui sont maintenant très faciles et amusantes avec un outil qui nous aide à mobiliser tous les membres de notre équipe, même à distance !

Partie 3 – La reconnaissance en tant que priorité stratégique

• Notre équipe de direction de Succès client est déterminée à faire de la reconnaissance une priorité. En 2022, nous avons transformé nos apprentissages issus des rétrospectives et des sondages en objectifs et résultats clés (OKR) tangibles.
• Nous avons fixé des objectifs clairs et élaboré un nouveau programme que nous avons partagé largement pour obtenir les retours et l’adhésion de l’équipe.
• Nous avons commencé petit et introduit de nouveaux outils pour favoriser la reconnaissance publique de manière spontanée. 
• À la fin de mars 2023, nous avions des centaines de notes de reconnaissance détaillées et émouvantes qui étaient enregistrées et partagées.

Et l’élan de la “reconnaissance” est toujours aussi fort aujourd’hui! Voici quelques exemples :

Comme le dit Kim Scott, l’auteure de “Radical Candor” (je suis une GRANDE fan) : “Les éloges publics sont excellents à la fois pour la reconnaissance et l’apprentissage. Lorsque vous partagez spécifiquement ce qui était génial et pourquoi c’était génial publiquement, non seulement cela a plus de sens pour la personne félicitée, mais cela aide toute l’équipe à apprendre quelque chose de nouveau.

Assurez-vous de fournir des détails sur ce que la personne a fait, l’impact et le contexte, de sorte que toute l’équipe apprenne.”

Partie 4 – Être juste et axé sur les données

• Nous sommes rapidement passés à un programme de reconnaissance trimestriel et à une cérémonie annuelle de remise du prix MVP.
• Aucun individu n’a décidé des gagnants. Nos responsables ont formé un “comité de reconnaissance” pour se mettre d’accord sur les gagnants et gagnantes en fonction des critères de sélection prédéterminés. Il n’est pas toujours facile de choisir parmi une multitude de collaborateurs performants !
• Nous nous sommes appuyés sur notre matrice de rôles et de responsabilités qui a continué à favoriser l’empathie entre les équipes et a mis en avant ceux qui sont sortis de leur zone de confort ou ont vraiment élevé le niveau.

Être axé sur les données signifie avoir la capacité de mesurer votre impact. Nos scores de reconnaissance sur notre outil d’engagement employés ont augmenté de manière spectaculaire au cours des 12 derniers mois.

L’attente est terminée… Découvrez nos MVP de 2022 !

Nos MVP de 2022 sont hautement célébrés par leurs pairs, excellent constamment dans leur domaine et méritent vraiment de la reconnaissance publique !

Sara– Recrue de l’année

” J’ai rejoint Coveo en avril 2022 et il est rapidement devenu évident que j’avais fait un excellent choix en venant ici. L’équipe est de loin le plus grand atout. Malgré les différences entre les unités commerciales et le travail à distance dans différents fuseaux horaires, c’est un groupe incroyablement collaboratif. Mes collègues, quelle que soit l’équipe à laquelle ils appartiennent ou leur niveau hiérarchique, sont tous désireux et prêts à m’aider à relever les différents défis liés aux clients, me soutenant et me permettant d’avancer à chaque étape. Le leadership est également incroyablement favorable et crée une culture qui nous permet, en tant que contributeurs individuels, de dire ‘J’ai fait une erreur’ ou ‘J’ai besoin de soutien ici’, sans se sentir nerveux ou stressé. Dans mes rôles précédents en succès client, le leadership se concentrait principalement sur le développement des connaissances produits, mais ici chez Coveo, le leadership met l’accent sur le développement des compétences douces, ce qui me permet de relever les défis futurs de manière indépendante. Faire partie de cette équipe m’a permis de beaucoup progresser en tant que professionnelle de la réussite client – et avec de nombreuses opportunités de mobilité ascendante, je suis impatiente de voir ce que l’avenir me réserve avec Coveo ! “

Veronica – Joueuse clé

” Je n’ai jamais fait partie d’une équipe aussi collaborative et inclusive que l’organisation du Succès client de Coveo. L’équipe est composée de penseurs expérimentés prêts à agir. Le leadership écoute activement, agit en fonction des commentaires et défend notre équipe. Et surtout – chaque personne partage une profonde compassion les uns pour les autres, ce qui me rend fière de travailler aux côtés de chacun. Je suis constamment émerveillée et reconnaissante de faire partie d’un groupe de personnes exceptionnelles – l’organisation de Succès client n’a pas d’égal. “

Louis-Guillaume – Joueur clé collaborateur MVP

” Bonjour à tous ! Je m’appelle Louis-Guillaume et je suis Architecte de la réussite client chez Coveo. Je suis incroyablement honoré d’avoir reçu le prix MVP CS 2022 pour le joueur clé collaborateur, et je voulais prendre un moment pour me présenter et partager un peu de mon parcours avec vous tous.

Mon rôle d’architecte de la réussite client tourne autour de l’assurance que nos clients tirent le maximum de valeur de nos solutions. L’un des aspects préférés de mon travail est l’opportunité d’apporter de la pertinence à grande échelle pour nos clients. J’y parviens en collaborant activement avec chaque service au sein de notre organisation – Ventes, Support, Services Professionnels et R&D. Travailler chez Coveo a été une expérience vraiment enrichissante, car nous partageons de nombreuses valeurs fondamentales qui ne sont pas de simples slogans vides sur les murs, mais sont véritablement ancrés dans nos cœurs. Comme nous aimons le dire, ‘C’est bon d’être nous !’ Ces valeurs partagées ont été la force motrice derrière notre mission de fournir un service exceptionnel et de favoriser des relations durables avec nos clients.

Fermement convaincu du pouvoir de l’esprit d’équipe, je suis reconnaissant pour l’environnement collaboratif que Coveo favorise. Cet esprit de collaboration nous permet non seulement d’innover et de croître en permanence, mais aussi de mieux comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions adaptées qui les aident à atteindre leurs objectifs. Je suis ravi de faire partie d’une équipe aussi incroyable et j’ai hâte de poursuivre notre chemin ensemble. Merci de me donner l’occasion de partager mon histoire, et j’ai hâte de voir ce que l’avenir nous réserve chez Coveo ! “

Stephanie– Leadership transformationnel

” En tant que membre contributif de notre cérémonie de remise de prix et du comité de reconnaissance, j’ai été plus que surprise de recevoir mon propre prix ! On dit de moi que je suis impossible à surprendre… bien joué l’équipe !Je suis vraiment honorée d’avoir reçu ce prix et d’être reconnue pour mon impact transformationnel. Ce type de leadership n’est pas possible sans une équipe prête à réfléchir de manière critique et à élever le niveau à chaque occasion. J’ai une gratitude infinie pour notre équipe et les expériences que nous créons ensemble chez Coveo ! “

Liudmila – MVP de l’intégration

” L’une des principales raisons pour lesquelles je suis dans le département du succès client chez Coveo depuis plus de 3 ans, c’est à cause des personnes incroyables avec lesquelles je travaille au quotidien ! Je suis reconnaissante de faire partie d’une équipe aussi compétente, intelligente, collaborative et axée sur les personnes. Mes collègues sont formidables, tout comme mon équipe de direction. Ils ont été cruciaux pour ma réussite chez Coveo, et ils sont en grande partie responsables de mon bonheur et de ma motivation dans mon rôle.

Notre département met fortement l’accent sur la reconnaissance, sous différentes formes de mentions, de récompenses et de reconnaissance ce qui est vraiment essentiel pour se sentir apprécié dans son travail. Gagner le prix de MVP de l’intégration est un grand honneur pour moi, et je n’aurais pas pu le faire sans le reste de l’équipe incroyable de l’intégration, ainsi que l’ensemble du département de la réussite client ! ”

Conclusion

Nous avons parcouru un long chemin et sommes remplis d’humilité en sachant que ce qui est la bonne formule aujourd’hui ne sera peut-être pas celle qui correspondra l’année prochaine. Nous sommes en constante évolution et monitorons de près comment notre culture de reconnaissance vit dans l’équipe.

La construction de pratiques de reconnaissance aura une allure différente pour chaque entreprise, mais nous espérons que ce plan pourra inspirer certaines idées chez vous. Si cet article a suscité votre intérêt pour Coveo, découvrez-en plus sur notre Instagram ou LinkedIn !