Entrevue avec Gabriel Fournier, spécialiste en soutien aux usagers

Tu sais, quand ton écran devient tout noir, il y a quelque chose de bizarre, et ça ne regarde pas bien, qui t’appelles? L’équipe des TI, que l’on appelle affectueusement «IT» chez Coveo.

Quand j’essaie de relativiser à quel point je suis dans le jus, j’utilise l’expression suivante : «Ça va aller, on ne sauve pas des vies non plus». Mais dans le cas de l’équipe TI, c’est pas tout-à-fait vrai. Ils nous sauvent la vie, au sens figuré, plusieurs fois par jour. J’essaie parfois d’imaginer à quoi ressembleraient nos bureaux si les IT disparaissaient pendant une semaine… L’image qui me vient en tête est post-apocalyptique. 

J’ai rencontré Gabriel Fournier afin d’aborder plus en profondeur le rôle de spécialiste en soutien aux usagers, J’ai commencé par lui demander qu’est-ce que ça mange en hiver un spécialiste TI. «Beaucoup de poutine surtout en janvier avec le rabais Ashton!». 

Bon, on voit tout de suite qu’on a affaire à un gars de Québec.

Ticket ticket par-ci, ticket ticket par-là

Gabriel s’est joint à Coveo en août 2017, il quittait un autre emploi en soutien aux usagers dans lequel l’environnement était beaucoup plus fermé et rigide en termes de procédures. «Non, ce n’était pas le gouvernement!», précise-t-il, à la blague.  «Je quittais avec un sentiment mixte d’excitation du nouveau défi dans monde plus ouvert et la peur de ne pas être capable de relever le nouveau défi qui m’attendait. Avant, je devais toujours me rapporter et demander alors que maintenant, on me fait confiance et on me laisse aller, alors c’est pour ces raisons que j’avais décidé de quitter», indique-t-il.

Mais à quoi ressemble une journée d’un spécialiste IT «Toujours commencer avec un bon café! Ensuite, je fais le tour des nouveaux billets le matin pour m’assurer qu’il n’y a pas d’urgence qui s’est déclarée durant la nuit, car oui, nous avons des employés au Royaume-Uni, donc ils peuvent communiquer avec nous durant la nuit!». 

Ok mais… c’est quoi ça, un «billet»? 

Les employés qui ont besoin de l’équipe IT doit «ouvrir un billet», appelé communément un ticket, pour obtenir de l’assistance. Fin de la parenthèse.

«Ensuite, il s’agit de planifier la journée en conséquence. Puis, au besoin, je prends rendez-vous avec les gens, je fais les suivis et je m’assure de tenir nos billets à jour. Tous les jours vers 9h30, nous avons un scrum (une courte réunion d’équipe). C’est le moment idéal pour faire des annonces à l’équipe. C’est également le moment de parler de nos bloquants, souvent en équipe on trouve toujours une nouvelle piste de solutions pour résoudre les problèmes!».

Et sur le long terme, les projets, ça ressemble à quoi? 

«Nous travaillons actuellement à automatiser le plus de procédés internes possible, avec la grande croissance que Coveo vit, nous devons notamment nous adapter au nombre croissant de nouveaux employés qui débutent avec nous. Une grande partie de l’automatisation est faite par notre équipe». 

IT, c’est quel genre de monde?

En gros, ce sont des geeks qui aiment aider les autres. Les spécialistes IT donnent des services informatiques à des clients internes : les employés d’une organisation. 

Finalement, c’est un peu comme quand ma grand-mère me demande de lui «réparer son courriel». Au fond, on est un peu tous des spécialiste IT dans nos familles respectives! Sauf que les membres de l’équipe IT de Coveo ont des diplômes en informatique!

Pour Gabriel, la différence entre travailler avec des clients externes, et travailler avec les équipes à l’interne, c’est la proximité. «Une équipe interne, tu la côtoies au quotidien, tu la croises dans les événements et des activités de l’entreprise. Transiger avec des clients externes, le contexte fait en sorte que tu peux ne jamais plus les revoir après les avoir aidé, Tu ne crées pas nécessairement un lien d’attachement avec eux, tout dépendant du travail bien sûr! Pour ma part, je préfère de loin travailler avec les équipes internes, souvent, les employés comprennent mieux notre réalité en étant dans le même environnement que nous».

Pour faire partie de l’équipe IT de chez Coveo, ça prend beaucoup de passion et de curiosité, un bon sens des priorités, de l’empathie et une bonne dose de patience. «La passion des nouvelles technologies est un point commun que nous avons et c’est primordial dans notre travail car nous devons aller aux devants des problèmes alors, avec la bonne technologie, ça facilite notre travail!», conclut Gabriel. 

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Questions en rafale

• Qu’est-ce qui te fait lever de ton lit le matin?

«Le cadran ou les enfants! Sérieusement, les nouveaux défis et projet. Nous travaillons quotidiennements à améliorer la vie de tous, on doit se creuser la tête pour trouver des solutions à des problèmes pas toujours simple et trouver des nouvelles méthodes pour faciliter le travail de tout le monde». 

• Es-tu découragé des fois?

«Je n’ai jamais vraiment été découragé chez Coveo. Le niveau de connaissance en informatique est tout de même élevé donc souvent, les gens sont capable de régler les petits problèmes eux-mêmes. Mais j’ai déjà dû aider quelqu’un qui me disait que ses écrans ne fonctionnaient pas mais finalement, c’était juste qu’ils n’étaient pas allumés!»

• Quelle est la chose tu répètes le plus souvent dans une journée?

«1- As-tu redémarré ta machine récemment?

2- As-tu fait tes mises à jour?

Ça l’air niaiseux mais je fais souvent le parallèle avec le corps humain. Essaie de passer plusieurs jour sans dormir, vas-tu être capable de bien fonctionner après 2-3 jours sans sommeil? Un ordinateur, c’est pareil! Si tu le laisses toujours ouvert, il aura des comportements étranges et inexplicables qu’un simple redémarrage va probablement régler!».